莆田市水务集团实施分级预警着力提升群众诉求件办理处置质效

    莆田市水务集团坚持“人民至上，服务为本”，以紧盯诉求件办理“是否满意”和“办理次数”2个关键要素，以开展“提高效率、提升效能、堤增效益”行动为契机，实施群众诉求件办理处置分级预警，进一步完善服务投诉办理程序，提升诉求件办理质量，避免诉求件高频流转。

　　一是实施首接责任制。按“首接负责制”原则由，主体责任单位全程监控、处置派发至本单位的诉求件，接件后第一时间组织对诉求件进行核实确认，属于本单位职责范围的需在本单位工单处理时限6小时内予以回单，非本单位职责范围的，需在接件后24小时内回单反馈，除已明确有第三方责任单位外，主体责任单位不得随意退单、不得推诿责任、不得久拖不决。

　　二是实施2级预警。若诉求件第1次办理结果不满意，启动第2次办理，在诉求件标题中注明“重新办理”标识，进行2级预警，要求承办单位分管领导要牵头办理并跟踪督办到位；若诉求人联系电话为公开的，要求承办单位做到100%电话回访，若回访结果不满意，要查明原因并做好服务补救干预；对过高诉求、恶意缠诉等无理诉求，及时呈报领导审批，可提交依法依规办结说明，向12345平台申请依法依规办结；客观上无法短期解决的，可提交跟踪办理说明，向12345平台申请跟踪办理；做好与诉求人沟通过程完整记录。

　　三是实施3级预警。若诉求件第2次办理结果仍不满意，启动第3次办理，在诉求件标题中注明“再次办理”标识，进行3级预警，由承办单位主要领导牵头办理并跟踪督办到位；并按既定预警规范重新办理，纳入市级12345平台月、季度通报范畴。