中央企业管理提升典型经验：中国移动通信集团公司深入实施社会责任管理全面推进可持续发展

    中国移动通信集团公司是国有骨干基础电信运营商，成立于2000年4月20日，目前资产规模超过万亿元，员工总数超过50万人。中国移动的网络覆盖全国99%的人口，服务于超过6.8亿客户，网络和客户规模在全球通信企业当中名列第一。多年来，公司一直努力实现国有资产保值增值，运营效益不断提升，累计纳税和上缴国有资本收益及各种资金超过5000亿元。到2011年，中国移动在《财富》世界500强企业中列第87位，连续7年在国务院国资委的考核中获得A级评价。　　作为中央企业中较早关注并实施企业社会责任管理的企业之一，中国移动在实践中坚持以科学发展观为指导，以经济、社会与环境三重底线责任为基础，秉承“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观，努力实现企业经营与社会责任的高度统一，锻造企业责任竞争力，为利益相关方不断创造丰富价值，实现经济、社会与环境方面的全面、协调、可持续发展。　　一、树立具有鲜明企业特点的企业社会责任理念　　中国移动所理解的企业社会责任，是一种基于可持续发展观点的广义社会责任，落实到行动上，就是“以负责任的经营实现企业自身及利益相关方的可持续发展”。其中，“负责任经营”是中国移动企业社会责任的核心理念，而经济、社会和环境可持续发展是中国移动企业社会责任的目标追求，注重“利益相关方”则是中国移动履行社会责任的出发点。　　我们认为，中央企业是国民经济的骨干和中坚，往往肩负着事关国计民生的基础责任，在落实国家宏观发展战略、促进经济社会转型发展、改善民生和推动社会和谐等方面都肩负着光荣的使命和责任，并且具有一般企业不可比拟的示范和带动作用。这使得央企的社会责任面临更高的要求，突出体现在以下三个方面：一是要将责任融入运营，在企业内部建立起社会责任履行的长效推进机制，使之成为企业经营和发展的有机组成部分。二是要追求价值双赢，企业必须找到自身经营对于利益相关方影响最为重大的方面，识别企业具有独特优势的关键领域，通过创新的责任履行方式，努力达成商业价值与社会价值双赢。三是要会聚合力，通过发挥影响力和搭建平台，最大限度地聚合各方力量，以实现社会责任履行效果的最大化。　　正是基于这样的认识，中国移动确立了“以天下之至诚而尽己之性、尽人之性、尽物之性”的企业责任观,也就是秉持做优秀企业公民的诚意, 以诚信实践承诺, 以永不自满、不断创新超越的进取心态精益求精, 追求企业、社会和环境的和谐发展。　　二、系统搭建集团企业社会责任管理体系　　在企业责任观的指引下，从2006年开始，中国移动以全球企业社会责任管理的通行标准和最佳实践为指引，充分考虑企业运营管理的现实基础，以实效性为原则，创新管理工具和手段，统一规划、分步推进，逐步建设了集团企业社会责任管理体系，以扎实的步伐，实现了良好的可持续发展绩效。公司连续四年成为中国内地唯一入选道•琼斯可持续发展指数（DJSI）的企业，可持续发展绩效保持全球同行业优秀水平。　　通过六年的管理实践，中国移动逐步构建了包括策略管理、执行管理、绩效管理、沟通管理四大模块的企业社会责任管理的完整体系，创新开发了企业社会责任风险管理、可持续发展指标体系、DJSI对标管理等一系列管理工具，通过逐步推进的管理举措，建立了行之有效的企业社会责任管理组织体系、闭环流程、评估工具和沟通机制。　　（一）企业社会责任策略管理。　　中国移动树立了与公司战略紧密融合的可持续发展愿景，实现了企业发展和社会责任在目标和宏观层面的高度统一。在执行推进层面，公司滚动制定企业社会责任三年规划，从“五大工程”到“六大行动”,再到对中央企业“和谐发展战略”的深入落实，实现了对社会责任实践自上而下的统一组织和推动。同时，公司每年还根据国家宏观政策、社会发展议题、利益相关方期望以及业界最佳实践，动态识别和聚焦可持续发展关键议题，确保社会责任履行重点的与时俱进。　　（二）企业社会责任执行管理。　　中国移动深刻认识到，员工是企业履行社会责任的主体，员工对于企业社会责任的认识与理解直接影响到企业的履责表现。为此，中国移动广泛开展面向全员的社会责任宣贯和培训活动，并结合企业文化建设工作，通过多种形式开展责任文化传播活动，强化社会责任的自觉履行。公司还将DJSI作为公司对标国际权威标准和最佳实践的管理工具，通过逐年的滚动评估、责任落实的议题归口管理，不断发现公司在可持续发展管理上的短板，持续改进和提升可持续发展关键议题管理水平。为将企业社会责任的标准导入企业日常经营过程，中国移动开展了企业社会责任风险管理的实践探索，通过对企业运作流程的细致梳理，结合利益相关方的关注重点，全面识别公司企业社会责任风险，提出风险控制策略与控制措施，构建企业社会责任风险管理闭环，为确保公司社会责任表现符合国际通行标准提供有效控制手段。　　（三）企业社会责任绩效管理。　　公司从2009年开始探索构建可持续发展指标体系，以建立可持续发展的战略指引，全面衡量公司可持续发展的能力和水平，推进和落实中国移动可持续发展战略。通过逐年滚动开展省公司可持续发展能力评估，帮助各省公司挖掘短板、明确改进重点，促进各省公司不断提升可持续发展能力，引导各级单位努力实现统筹现在与未来、兼顾企业与相关方的均衡发展。公司从2008年起，每年在全集团范围内开展优秀企业社会责任实践评选，充分引入利益相关方参与，表彰和推广企业社会责任实践的内部典范，激励各级单位的企业社会责任实践活动蓬勃开展。　　（四）企业社会责任沟通管理。　　公司已经建立起常态化的利益相关方沟通机制，适时收集了解利益相关方的意见、建议和反馈。公司自2007年以来逐年发布企业社会责任报告，规范、客观、全面展现经济、社会和环境绩效表现，就关键议题与相关方坦诚沟通，取得了良好的沟通效果。此外，公司还注重与学术机构和业界组织的交流、对话与合作，有效提升了公司的责任影响力。　　三、创新开展富于实效的企业社会责任实践　　通过系统性推进实施企业社会责任管理，公司可持续发展能力持续增强，企业社会责任实践也取得了良好的进展。　　在坚持诚信经营方面，中国移动秉承诚信、透明、公开、高效的公司治理原则，不断提升公司治理水平。2011年，根据国资委的统一部署，设立了集团公司董事会，进一步完善了公司治理结构。同时，全面强化全面风险管理与内控体系建设，加大力度完善反腐倡廉的制度体系建设，以高标准确保公司经营合规。　　在促进“放心消费”方面，公司持续扩大网络覆盖，网络信号覆盖南沙全部岛屿，网络质量保持领先，全年提供超过32万人次的应急通信保障服务，确保关键时刻通信畅通。围绕客户突出诉求，采取切实措施保护客户权益：在全集团范围内统一下调全球通资费和38个国家和地区漫游资费；在国内率先推出“业务扣费主动提醒”和“增值业务0000统一查询退订”两项举措；严格执行客户服务“五条禁令”，在客户协议中新增“隐私和通信权益保护”条款；积极探索垃圾短信集中治理模式，全面提升治理水平,截至2011 年12 月，在被举报的垃圾短信号码中，中国移动号码占比比上年底下降了11个百分点，2011年度月均垃圾短信被举报量比上年下降38%。公司还开展了对违规行为的第三方监测工作，2011年，对核查属实的42个违规合作方进行了处罚，与其中24个严重违规的合作方停止合作。截至2011年底，中国移动百万客户申诉率保持了同行业最低值。　　在减小数字鸿沟方面，公司注重发挥信息通信技术“授人以渔”的带动作用，积极投身“村村通电话工程”，到2011年底，累计投入超过340亿元，累计建设基站4.2万个，为约9.8万个边远村庄新开通移动电话。建设农村营销网点69万个，帮助农民足不出村就可以获得便捷服务。针对农村地区消费特点，提供优惠的资费政策，其中神州行“两城一家”服务2011年总体资费优惠幅度达到60%。全力打造农村信息网，帮助农民以信息致富，2011年底，农信通平台日均涉农短信发送量达1950万条，“12582”语音热线日均呼入量为2.6万次，网站访问量稳居国内农业网站第一名。此外，公司还积极为残疾人、老年人、少数民族等群体提供定制化服务，帮助他们便捷地使用现代通信服务。　　在促进信息惠民方面，中国移动大力推进“无线城市”建设，不断拓展有良好社会和环境效益的信息化应用，成功将惠民服务拓展至远程医疗、温室监控、矿山安全、智慧物流等多个领域。其中，为帮助解决农民看病难、看病贵问题，公司大力推广“新农合”信息管理系统，仅在贵州，“新农合”信息系统已接入基层卫生医疗单位逾万家，惠及参合农民2400万人，已有1300万人通过该平台获得报补。针对日益严峻的食品安全问题，中国移动进一步推广了动物溯源和食品溯源等信息化应用，目前，全国已有超过20亿存栏动物纳入动物溯源系统，读卡终端超过15万台。公司开发与推广手机报、手机阅读、手机电视等新型载体，丰富了社会文化的传播渠道。截至2011年底，中国移动手机阅读已汇聚了超过27万册精品正版数字内容，日均点击量超过4亿次，构建了国内最大的正版数字内容汇聚平台。公司以信息化服务矿山、冶金、钢铁、电网电厂及建筑等行业的生产管理和日常监控，在促进两化融合方面也取得了良好成效。　　在带动产业共赢方面，公司全力推动中国自主知识产权技术标准TD-SCDMA的发展，2011年已基本实现TD网络对国内县级以上城市连续覆盖，城区面积覆盖率达到80%，TD客户数稳步增长，实现了“三分天下有其一”的既定目标。公司着眼产业未来发展，立足自主创新，2011年顺利完成了六城市TD-LTE规模试验，推动TD-LTE迈向全球4G主流标准。面向移动互联网，公司积极开创“智能管道+开放平台+特色业务+融合界面”的新模式，与产业链各方共同创造和分享新价值。此外，公司还不断强化供应链责任管理，引领通信产业绿色发展。其中针对SP违规行为，严格执行不良信用合作SP公司名单制度，对严重违规的SP公司两年内终止合作。2011年，中国移动还积极倡导和应用通信设备“绿色包装”，应用比例达69%，节约木材4.4万立方米，超额完成年度目标。　　在投身社会公益方面，在积极承担援藏和对口扶贫工作的同时，公司依托中国移动慈善基金会，聚焦扶助弱势群体、支持教育、健康救助和赈灾等方面，持续开展富有实效的公益项目。2011年，继续推进“中西部地区教育捐助项目”，为中西部地区累计建设了1,510所“爱心图书馆”和500个多媒体教室，累计培训中小学校长36,600名。“中国温暖‘12•1’关爱行动”累计资助艾滋病致孤及特困儿童15,749名，成为国内最大的艾滋致孤儿童关爱项目。公司还创新将移动医疗与公益捐助相结合，启动开展中国移动爱“心”行动，目前流动筛查车已经为超过万名儿童进行了免费的先天性心脏病筛查会诊，其中330名贫困先心病儿童在项目资助下成功完成了手术。公司还积极倡导员工参志愿服务，累计已吸纳超过90,000名员工志愿者提供志愿服务超过1,000万小时。2011年，公司荣获“中国儿童慈善奖突出贡献奖”，并连续第四年荣获中国公益慈善领域最高政府奖项“中华慈善奖”。　　在助建“两型”社会方面，公司高度重视环境管理，主动节能减排。自2007年以来，公司全面实施以节能减排为核心的“绿色行动计划”，从企业内部、产业链和全社会三个层面入手，为打造资源节约型和环境友好型社会做出积极贡献。在企业自身节能方面，至2011年底，中国移动“绿色行动计划”已实现单位业务量耗电量较2005年下降55%，相当于实现节电160亿度。在带动产业节能方面，公司联手设备供应商，共同打造通信设备节能分级标准，全面应用于中国移动通信设备集中采购，已实现节电约20亿度。在服务社会节能方面，公司积极推广电子化客户服务手段，电子渠道业务办理占比达76%；研发提供车务通、物流通等有显著节能减排效益的产品，帮助社会相关行业节能减排。2011年，公司荣获国资委“‘十一五’中央企业节能减排优秀企业”称号。　　在关爱支持员工方面，公司积极创新优化人力资源管理模式，切实保障员工权益，支持员工发展，关爱员工身心健康。2011年，中国移动员工培训达97.5万人次，人均培训时间达57.4 小时; 公司在31省公司推广实施员工帮助计划，帮助员工实现工作和生活平衡。　　总体看来，通过主动、系统地实施企业社会责任管理，将社会责任与公司经营发展密切融合，中国移动有效发挥了企业特长与影响力，在履行企业经营责任的同时，也为社会与环境的可持续发展贡献了积极力量，赢得了上级领导和相关方的认可与肯定。中国移动“战略性企业社会责任管理”、“绿色行动计划”、“新农合信息系统”等实践入选中央企优秀社会责任实践；中国移动“农村工程”、“绿色行动计划”分别入选美国哈佛商学院和密西根大学商学院案例，成为商业价值与社会价值双赢的范例。　　通过几年来企业社会责任管理和实践的探索，我们深刻意识到，坚持推进企业社会责任管理有利于企业自身管理水平的提升，是企业转变发展方式、锻造可持续发展能力、持续创造可持续发展价值的重要方面。将企业社会责任全面融入公司战略、文化理念、运营标准、制度规范、评价体系，并建立全面的利益相关方沟通参与机制是企业社会责任工作发挥作用的关键。　　面向未来，中国移动将以深化落实中央企业和谐发展战略为核心，着力实现企业社会责任管理从管理提升工具向价值创造工具的转变、从管理约束到主动行为的转变、从项目管理到全面管理的转变，努力促进企业社会责任管理水平的进一步提升，通过不断创新的社会责任实践活动，为推动经济、社会、环境可持续发展做出长期、积极的贡献。（国务院国资委网站）