延伸航空服务 打造高速品牌 ——省高速公路福州机场所积极为民服务创先争优

第57期

                               2012年1月31日

编者按：去年以来，作为高速公路连接福州长乐机场的重要服务窗口，省高速公路车辆通行费福州机场征管所践行“微笑、准确、快捷、满意”的服务理念，推行标准化管理，致力提供“至诚至信、精准高效”的特色服务产品，独创的窗口“文明礼仪三部曲”做法，被树为典型在全系统推广，“微笑机场所”的形象已深入过往乘客车户心中。

延伸航空服务  打造高速品牌

  ——省高速公路福州机场所积极为民服务创先争优

精细管理，在推行标准化上下功夫。机场所是我省高速公路开展运营和服务标准化管理的第一个试点单位，以落实《为民服务创先争优活动实施方案》为契机，确立标准化为主线，把“为民服务”落脚在标准化管理过程中，把全系统执行的《运营服务与管理标准化专册》，与自身实际相结合，进一步精细标准化内容，构建了计划目标、过程控制、考核审评三大体系。计划目标上，提出“三个百两个零”工作目标，即通行费征收、工作满意度、车道畅通率100%，文明服务零投诉、征费业务零差错。过程控制上，推行《收费各岗位工作标准》，规范操作行为；推行《特殊业务处理标准》，优化管理；推行《突发事件处置标准》，确保安全畅通；推行《礼仪服务标准》，打造服务品牌；推行《考核评价标准》，与绩效挂钩。考核审评上，认真开展自查，顺利通过分公司的标准化管理专项工作检查验收，在省公司组织的年度“文明路”考评中，被点评为“标准化制度落实到位，各项业务开展有序，内业资料健全，有检查、有通报、有反馈、有落实，三级审片、领导干管跟班记录完整”。去年6月召开的试点现场会和标准化管理推进会上，省领导对机场所展示的窗口服务礼仪给予充分肯定。

真情服务，在打造品牌上下功夫。机场所把建设服务型高速公路征管所作为出发点和落脚点，深入开展了“学习厦航、打造服务品牌”活动，出台实施方案，确定“增强服务意识、提升服务品质、打造机场所窗口品牌”三项任务，并分三个阶段组织实施“文明示范窗口”、入评“千万元收费无差错”岗位能手、加强收费窗口硬件设施建设等五项内容，着力打造“微笑品牌”。在征费过程中，积极倡导“征而有情、严中有爱，征而有度、严中有章”，不但要在征费中服务好、在服务中征费好，严格把关，耐心解释，热情服务，细心疏导，更要用心浇铸“一窗多功能”窗口品牌，想车户之所想，急车户之所急，最大限度满足车户多样化需求，涌现了许多为民优质服务的典型。去年1月19日，一辆小车引擎过热冒火，司机急匆匆跑到票亭借工具灭火，当班稽查林训潮二话不说拎起灭火器冲过去将明火扑灭，并将车上两位急着赶飞机的重庆籍新婚夫妇送到机场。4月4日晚，心急如焚的张先生到所求助，他在入口取卡时遗失一钱包，内有各类重要证件及若干现金。值班领导了解情况后，及时报案，并与派出所干警一起仔细排查收费监控录像，10分钟便获取了案件线索。一份耕耘一份收获，机场所先后荣获全国“五一巾帼标兵岗”、全国妇联“国家级巾帼文明岗”、省“五一劳动奖状”、“女职工标兵岗”、省交通运输行业文明服务示范窗口、福州市总工会“工人先锋号”等称号。

立岗争优，在练好服务硬本领上下功夫。机场所上下取得共识：练好兵，建设一支具备服务素质和服务技能的收费队伍，是为民服务创先争优的基础和关键点。首先，通过开展载体活动练好兵。以提升窗口服务质量为目的，认真开展了“畅通百分百、服务零投诉”活动，评选文明服务标兵；邀请厦航空姐共同举办“学厦航活动现场培训观摩会”，吸引媒体报道；开展“创先争优在一线、在岗位”、“我为科学发展献一策”活动等，结合所务会、班前会，增强职工的窗口服务意识；以“零差错、高绩效、树形象”等活动为载体，探索优化服务标准化的长效机制。其次，通过技能演练和业务培训练好兵。以提升收费人员业务技能和反应速度为目的，开展POS机收费演练、收费应急演练、手势培训、机电系统故障处置、点钞点卡比赛、闽通卡业务练习等活动；始终把车道的保畅通工作放在首位，组织“迎春运、保畅通”集训，不断强化便携式收费设备、出入口车道变换、间歇性分流等应急演练。机场所实施单车15秒收费时间，集巾帼文明示范班、党员示范岗为一身的征费三班班长许文君这样理解：“不让时间在我这里耽搁、不让服务在我这里打折、不让差错在我这里出现，不让形象在我这里受损”。她把看似简单的“微笑、准确、快捷、满意”8字经，融入这15秒中，带动班员做到微笑更自然一点、眼神更柔和一点、手势更到位一点；在车道保畅中，开道更及时一点，通行更快捷一点，故障排除更迅速一点。在班员被抽调参加标准化演练、人手紧缺情况下，征费三班不但没有拉下服务质量，班员邓丽娟、郑玉田等被评为“五星级征费员”，她自己也获得“千万元无差错岗位能手”称号。去年以来，机场所成功保障各类重要车队380次，圆满完成全国公路干线检查、“5.18”、省领导拉练检查车队保障、“6.18”以及“9.8”等重大活动交通组织保障任务，确保了“海西前沿”窗口的畅通有序。

周而复始的三班倒，远离市区和家庭，繁重的日常安全保畅工作，丝毫没有影响到窗口优质文明服务。“工作满意率100%，车道畅通率100%，文明服务率100%，车户零投诉，业务无差错……”这群柔弱中带着几分刚美的“半边天”，成为福州机场边上一道亮丽的风景线，她们的工作形象，通过分公司开展的“创先争优每一天”拍摄宣传片活动，被福建日报、福建电视台等媒体相继报道，成为高速公路充满爱意的窗口服务代言形象。