【走进国企系列报道之七】高速福州机场征管所：三尺岗亭树形象

    “你好！”“请稍等！”“请收好！”每个进入高速公路福州机场征管所收费车道的司机，都会从面带微笑的收费员那里听到一声声温馨的话语，体会到一次次贴心的服务。

福州机场高速公路是连接福州长乐国际机场与福州市区的重要通道，被誉为“省门第一路”。征管所的姑娘们学习厦航，延伸航空式服务，让司乘人员在三尺岗亭享受到宾至如归的服务，树立起良好的形象。

微笑服务和收费礼仪三部曲，是机场征管所服务最突出的亮点。

听则普通、看则平常、做则简单的微笑，学好、做好并达到高标准服务的要求，却非易事。机场征管所从成立之初起，便借鉴各国训练空姐的常用方法——“咬筷子”。收费员上班前，首先要做的就是10分钟“咬筷子”训练。

“但是这种方法练出来的微笑，并不是最好最美的微笑，最多只算是职业性笑容。”所长李庭遐说，只有发自内心，微笑才会更美。为此，征管所与厦门航空公司建立密切联系，定期邀请空乘人员作培训讲座。同时，征管所还利用员工在所里休息的时间，以班组为单位，进行“阳光心态”培训。

阳光的心态，真诚的微笑，三尺岗亭收获了服务零投诉。

除微笑服务外，机场征管所创造性地推出了迎宾、缴费、送行的“手势礼仪三部曲”。迎宾时，征费员要正襟危坐，目视前方，当车辆进入征费岛头，左手举起与下侧窗沿垂直，手掌正对来车，待车辆停稳后，面向车户，点头微笑示意，使用文明用语“你好”；缴费时，要面向车户以舒缓、平稳的手势接递钱、票（卡）；送行时，车户接到票款后，收费员要身体微侧，面向车户举起左手，手臂呈45度朝车辆行进方向示意，等车辆驶离后再收回手势。

同时，每项礼仪都明确了注意事项。迎宾时，征费员与车户接触过程中要保持亲切态度，如车户有事咨询，要热情、简洁回答，避免造成车辆滞留；缴费时，操作中如有特殊操作或与监控联系，须面向车户致歉“请稍等”，车辆距离较远的，要主动并尽量伸手或起身接递钱、票（卡）；送行时，要保持微笑表情，礼貌回应车户的感谢。

目前，以微笑服务和收费礼仪三部曲为核心，机场征管所品牌服务标准化体系基本建成，成效初显。

微笑更自然一点、眼神更柔和一点、手势更到位一点、开道更及时一点，在机场征管所，一类车在15秒内可以完成征费全过程，收费差错率始终控制在十万分之二以下，没有发生过因为车道开放不及时而导致车道堵车的现象。（福建日报）