福建高速公路树立“标准化品牌”

    近日，福建省地方标准《高速公路运营服务标准》正式发布，中国高速公路运营服务由此诞生了第一个地方标准。

　　福建发展，交通先行。

　　福建吹响了挺进全国交通运输强省的号角，大通道建设高歌猛进，飞速跨越、安全跨越。去年，全省高速公路建成通车里程突破2700公里、形成“两纵三横”主骨架；今年，围绕继续打好五大战役，实施好交通运输百个重点项目，高速公路朝着通车里程3300公里、形成“两纵四横”的主骨架阔步前进；明年，通车里程4000公里……“十二五”末超过5000公里、基本建成“三纵八横” 主骨架、“县县通高速”的宏伟蓝图在施展！

　　交通发展，规模、速度、质量、安全、效益必须协调统一。

　　建设标准化率先启动了。2010年7月，全国高速公路建设标准化现场会在福建举行，省高速公路建设总指挥部、省高速公路公司编写的《高速公路施工标准化管理指南》在全国交通运输行业中推广；《福建省高速公路施工标准化管理指南》、《福建省高速公路机电施工标准化指南》相继由人民交通出版社正式出版；全国企业管理现代化创新成果审定委员会授予“第十八届全国企业管理现代化创新成果二等奖”。福建高速公路建设标准化成了全国的“标杆”。

　　“我们不仅要按照标准修建高速公路，而且按照文明服务的理念、现代化的手段管理交通运输。”

　　省领导的指示，时时鞭策、激励着福建交通运输人打造“标准化品牌”！

　　探索不辍，追求不倦，创新不止。

　　围绕“畅、安、舒、美”理念与现代交通运输业需要，省交通运输厅党组对全省交通运输系统全面推行标准化管理进行研究、探索、部署。高速公路运营服务标准化率先跟进。2010年起着力攻坚运营标准化。在原有规定规范的基础上，集思广益，推出了《福建省高速公路运营标准化服务管理指南》，并在福厦漳及三福高速公路沿线试点，专门组织召开现场观摩会，省领导亲临指导。省交通运输厅领导要求“把高速公路标准化管理提升为全国、全省交通行业的示范”。一年多的试点、总结、完善……终于成就了今天的全省高速公路运营服务标准，在地标审定会上，与会专家认为“具有较大的社会和经济效益，达到同行业国内领先水平”……

　　规范化管理，精细化服务，品牌化经营。运营服务标准化，让福建高速公路从此跨入了规范化、现代化的管理轨道，再树立起一个“标准化品牌”！

　　安全畅通 舒适旅行在路途

　　护路养路标准化品牌在树立

　　运营服务标准化品牌在护路养路中开启。

　　我们听到这样一个故事，在华东地区已建的最长高速公路隧道福银高速公路美菰林隧道A道洞内，一辆满载着35吨油料的油罐车车头突然燃起熊熊大火，隧道内顿时浓烟滚滚，四处弥漫的黑烟几乎让人无法呼吸，油罐车随时可能发生爆炸，驾驶员和随行人员惊慌失措，跳下车向隧道出口狂奔……由于事发突然，紧接着油罐车之后的客车、货车、小车顿时乱成一团，刺耳的刹车声不绝于耳，现场险象环生……

　　接到报警后，高速公路交通综合执法福州支队二大队立即启动突发事件应急处置预案，通知就近的执法人员紧急出动。

　　驻守在美菰林隧道执勤点的三名执法人员不到5分钟就赶到了事故点，迅速在洞口设置警示标志，指挥车辆有序停放，疏散滞留人员向洞口转移，协助消防部门实施灭火……仅仅经过20分钟的紧张扑射，大火被执法人员扑灭。

　　一流通畅，这是交通人的不懈追求。

　　省高速公路公司建立起综合执法应急管理系统，采用手机定位技术确定求助位置，做到快速反应、快速出警、快速施救、快速清障。

　　为了保畅通，制定了严格的“路面执法制度”、“清障管理制度”，并不断完善“公共突发事件应急预案”，开展演练和技术比武活动，不断提高实战能力。

　　高速公路上的交通综合执法，统一了车辆外观、业务受理厅标志，统一了执法行为，对道路巡查、事故处置、行政许可等流程进行优化、统一，建立精简高效的业务操作流程。为提高交通事故出警速度，交通综合执法车辆实行每日检查、定点停放，随车器材规范配备，确保随时能正常出动。12122接警后，直接通过专用手机通知当班的执法人员，执法人员第一时间到达现场，展开布控和施救工作，协助交警、消防、急救中心等相关部门抢救伤员、物资，疏散人员。

　　养护，全面实施养护工程、公路安保工程、养护技术创新工程、保畅工程等“五大工程”。对日常养护、专项养护、作业安全管理、养护设备管理等都作了流程标准规范。规定每日一次路况巡查，以及时处理发现的问题；每日人工保洁一次，每周机械保洁一次，确保道路整洁；路面坑槽修补、护栏维修及时，消除路面安全隐患。在暴雨、台风、冰雪等恶劣天气中，严阵以待，全力抢毁，确保安全畅通。

　　同时，要求上路养护人员、装备、作业、管理、安全“五统一”，规范全省作业安全布控方式，统一锥标等施工标志；统一在养护站悬挂“科学养护，保障畅通”标志。同时作出了程序的规定，如“修路王”修补沥青砼路面坑槽作业分为作业准备、安全布控、确定坑槽修补范围、修补前拍照、坑槽清理、坑槽拍照、坑槽加热、喷洒乳化沥青、摊铺整平、碾压压实及修补后的拍照、记录、自检、撤控等17道标准化流程。

　　“实施有规范、操作有规程、过程有控制、结果有考核。”

　　护路养路标准化品牌的抢建，使全省高速公路优良路率达98%，路面使用性能指数、路基技术状况指数、桥隧构造物技术状况指数和沿线设施技术状况指数均达到优良；处于良好状态的一、二类桥梁比例达99.8%。

　　一路鲜花，一路坦途。

　　继福建“美绿同三”后，全省高速公路又全力加速推进绿色通道建设。2012年，全省将新建成高速公路绿色长廊700公里，可绿化里程的绿化率达100%；继续改善沈海高速公路福建段（福鼎至诏安）、出省高速公路的森林通道建设，打造各具特色的高速公路风景线。

　　“车在路上行，人在画中游”。

　　沿海西高速公路疾速而行，远山近水，蓝天绿树，目光所及，我们走的是一条条通畅之路、舒适之路、优美之路、文明服务之路。

　　休闲驿站 城市服务在延伸

　　服务区标准化品牌在树立

　　运营服务标准化品牌在服务区打响。

　　“环境优美人更美，服务热情价公道，中途停歇好去处，让人休闲心舒畅……”这是一位乘客在福泉高速公路驿坂服务区留言簿上的留言。

　　福建高速公路正处于一个高速发展时期，目前共建成63对服务（停车）区。自福建省第一条高速公路泉厦高速公路开通以来，省高速公路公司就按照“星级”标准，致力于创建环境优美、优雅，服务项目多样、休闲设施齐全、服务优质精良于一体的高速公路星级服务区，奏响了“服务区是城市的延伸”的主旋律。

　　在许多人的印象中：无论是机场、火车站服务厅，还是高速公路服务区，都不是消费的地方，不是东西贵、服务水平低，就是人员嘈杂、治安不好……

　　但是，如若来到福建省高速公路任何一个服务区，你这个印象就会彻底改变。

　　常往来福厦线的人无不知道：驿坂服务区有个麦当劳“得来速”餐厅！这家2007年11月26日开业的餐厅，不仅是麦当劳在国内高速公路开设的首家餐厅，而且价格、服务水平和市区的麦当劳一样，一点也不“打折”。

　　一个个“餐饮品牌”在服务区亮相。“洋快餐”、具有浓郁地方特色和台湾海峡特色的餐饮品牌纷纷进驻服务区：在天福服务区，有台湾小吃一条街；在官洋服务区，有海西名优绿色产品展销；在连江服务区，有独具畲族风味的土菜小吃；在赤港、驿坂服务区，有“我来自台北”茶饮连锁，“坪山”休闲茶座……这让来自四面八方的旅客有宾至如归的感受。

　　目前，90%服务（停车）区的餐饮、超市、土特产、汽修及交通、旅游信息咨询等均实现了特色经营、品牌经营、多元化经营。

　　你在城市里可以享受到的服务，在高速公路服务区同样可以！

　　一直以来，服务区坚持深入开展以“优化形象、优良管理、优质服务、优美环境、优秀员工”为主要内容的“星级服务区”达标创建活动，采取社会评议和内部评选相结合，对经营单位和从业人员进行公开考评。努力建设集“服务站、信息站、救助站、咨询站”于一体的高速公路服务区，建设集“公益化、优质化、特色化”于一体的现代综合型服务区，形成了“规范化管理、精细化服务、品牌化经营”的服务区管理新机制。

　　一系列管理制度出台了。对保安员、餐厅服务员、加油员、汽修员的服务技能、服务态度、服务安全、服务质量等各方面提出了具体的要求。如公共卫生方面，要求保洁员每天早上7点到晚上10点间，每小时要对卫生间进行不少于2次的保洁工作，其中客流高峰期的10点至13点，每小时不少于3次保洁工作，保证服务区公共卫生间达到地面无积水、无脚印、无纸屑、无脏物、无异味、不湿滑的星级标准。高速公路公厕卫生因此得到社会各界的高度赞扬。

　　服务标准还规定，要24小时免费提供热水、出行信息服务。有条件的服务区还可提供母婴室、手机充电，提供便民伞服务，提供残疾人使用的轮椅……

　　标准化的每个细节，都充满着对司乘人员的关怀，让司乘人员每进一次服务区就产生一次“星级服务的享受”；真心待人，用心做事，为群众排忧解难，让每位司乘人员在服务区感受到家的温馨。

　　今年2月28日18：20分，从浙江往广东的一部大巴车在福泉高速公路赤港服务区餐厅用餐，一名孕妇突然羊水破裂，情况十分危急。服务区立即组织车辆将孕妇送往涵江医院。由于事发突然，孕妇丈夫身上仅带了几百元的现金。服务区工作人员为其垫付了2000元的住院押金，买来了婴儿用品……21点32分，一对龙凤胎顺利降生了。

　　优美整洁的环境、文明规范的服务、精神焕发的员工风貌、细致周到的保障工作，受到中央、省领导和各国、各地区来宾的赞赏。近三年来对社会满意度测评均为98%以上。

　　省政府领导赞扬道：“我们高速公路的标准，包括高速公路服务区的标准都是比较高，大家看了之后的评价都是很好的，包括中央领导同志来，看我们的服务区，都感觉不错，评价很好……”

　　“服务区是城市的延伸”理念正在发扬光大，目前已上报国家交通运输部，争取评选为中国高速公路的“文化品牌”。

　　三尺票亭 温馨服务暖人心

　　通行窗口标准化品牌在树立

　　运营服务标准化品牌在收费站践行。

　　“您好！”“请稍等！”“请收好！”每一个进入福州机场征管所收费车道的司机，都会从面带微笑的收费员口中听到一声声温馨的话语，看到收费员一次次优美的手势礼仪服务。

　　福州机场高速公路是被誉为“省门第一路”，由这里进出的国内乘客、外宾、台港澳同胞很多。如何延伸航空式服务，让司乘人员在这小小的三尺岗亭能够享受到宾至如归的温馨服务，感受到福建发展和海西建设的无限魅力，同时留下深刻的印象，从福建高速公路的管理者，到机场征管所的征费姑娘们，都为此付出了艰辛的努力和探索。

　　这个所从成立之初起，就在加强员工队伍培训、提高服务水平上下足了功夫。他们借鉴各国训练空姐的常用方法“咬筷子”。收费员上班前，首先要做的就是10分钟“咬筷子”训练。每个人嘴里咬着一根筷子，并微微露出8颗牙齿。10分钟下来，这些年轻的姑娘小伙子们嘴都麻了，个个都喊腮帮子疼，口水也经常止不住地往下滴。但经过每天坚持训练，一段时间后，姑娘小伙子们脸上都展露出了甜美的笑容。

　　除了推出微笑服务之外，机场征管所还广泛吸收了航空、酒店各个服务窗口的文明礼仪特点，融合了高速公路工作特性，创造性地推出了迎宾、缴费、送行的“征费手势礼仪三部曲”。

　　这些礼仪都有详细的操作规范。在迎宾时，征费员要正襟危坐，目视前方，当车辆进入征费岛头，左手举起与下侧窗沿垂直，手掌正对来车，待车辆停稳后，面向车户，点头微笑示意，使用文明用语“你好”；在缴费时要面向车户以舒缓、平稳的手势接递钱、票（卡），并唱收唱找；在送行时，车户接到票款后，收费员要身体微侧，面向车户举起左手，手臂呈45度朝车辆行进方向示意，等车辆驶离后再收回手势。

　　同时，每项礼仪都明确了注意事项。在迎宾时，征费员与车户接触过程中要始终保持亲切态度，如车户有事咨询，应热情、简洁回答，避免造成车辆滞留；缴费时，操作中如有特殊操作或与监控联系，须面向车户致歉“请稍等”，车辆距离较远的，应主动并尽量伸手或起身接递钱、票（卡）；送行时，征费员要保持微笑表情，对于车户的感谢应礼貌回应。

　　品牌服务标准化，服务提升显成效。

　　在这里，一类车在15秒内可以完成征费全过程；在这里，收费差错率始终控制在千分之一以下；在这里，没有发生过因为车道开放不及时而导致车道堵车的现象；在这里，百分百文明用语、百分百手势礼仪，百分百车道畅通……

　　车户至上、服务为先，是交通运输运营服务的宗旨。

　　自成立起，福建高速公路公司就有个不成文的规定：一个普通的收费员，从他上岗前开始，就要接受“半军事化”的系列业务知识培训，不仅要懂得微笑服务，做到来有迎声、问有答声、去有送声以及唱收唱找声，还要懂得如何操作收费系统设备、了解收费标准、车型分类、工作流程，以及特殊业务处理等基本知识。每次上班前，收费员还要做好岗前准备，之后收费班的班长才会带着他们列队交接班，开始这一班的收费工作。

　　制度，在不断地丰富和完善。

　　建立健全了征管所三级审片、24小时监控室和收费车道工作实况录像监控、内部稽查等制度，实施规范化管理。开展“优质服务能手”、“星级考评”、“千万元无差错”等一系列岗位劳动竞赛，以零差错为目标，缩短单车缴费时间，保障车道畅通；在城市和旅游景点等主要进出口增加了收费车道（如福州所由原来的6进12出增加到10进21出）。提供应急药品、维修工具、供应开水和交通咨询等便民设施服务，畅通投诉监督渠道，着力提高文明服务水平和群众满意度。开通“绿色通道”，对鲜活农产品免征通行费，通过定点核验，设立专道，规范程序，提高快速通行效率。

　　规定提炼上升为标准，品牌在收费站打响。

　　如今，在我省已建立起了福州机场所、三明北征管所、福州东所、泉州驿坂所等一批名闻遐迩的征费所。

　　结束语

　　“标准成为习惯，习惯符合标准，结果达到标准。”

　　标准化，之于福建交通运输人是个永远没有休止的音符。省高速公路建设总指挥部、省高速公路公司将再接再厉，坚定不移地全面深入推行标准化管理，持之以恒提升建设、运营各环节管理水平，为适应福建交通运输业“大建设大发展大调整大转变”，为适应人民群众日益增长的出行需求和更高服务质量的新期待，坚持不懈地走创新发展之路。

　　标准化工作正在全省交通运输行业紧锣密鼓地推广、提升。

　　交通运输企业安全生产标准化在推进；

　　交通行政审批服务标准化在推进；

　　交通综合行政执法标准化在推进；

　　城市公交运营服务规范标准化在推进……

　　福建交通运输人将用一流的业绩、一流的服务、一流的队伍、一流的精气神，为推进海西交通运输科学发展跨越发展、加快建设交通运输强省作出更大贡献；为全国交通运输业更高水平、更好质量的发展先行跨越、作出表率。